Khi công nghệ còn chưa phát triển và tương tác giữa người với người tập trung quanh việc “bắt tận tay, nói tận mặt,” chúng ta tin tưởng nhau dựa trên những mối quan hệ cá nhân gắn bó, với những người đã quen biết lâu năm và những mạng lưới người quen đơn giản, qua những điều xảy ra trong cuộc sống đời thường. Các công ty tạo nên sự tin tưởng từ hành động chứ không phải từ lời nói, và phụ thuộc rất nhiều vào nhận định chủ quan của khách hàng. Đó là cách tạo dựng lòng tin cũ, đã tồn tại từ hàng ngàn năm qua.
Nhưng theo đà phát triển vũ bão của công nghệ, khái niệm về ngôi làng toàn cầu được tạo ra, nơi mà những giao tiếp giữa người với người được đơn giản hóa bằng các thiết bị điện tử. Chúng ta biết nhiều người hơn, có cơ hội cho những mối quan hệ xã hội phức tạp, rộng rãi hơn. Lòng tin giờ đây được tạo nên theo một cách rất khác, chịu nhiều ảnh hưởng từ công nghệ và tạo ra những thay đổi kỳ lạ trong cách mà chúng ta tin tưởng lẫn nhau.
Ngày nay, “lòng tin” đang là một thứ xa xỉ. Trong thời đại mà tin giả lan truyền nhanh hơn tin thật trên mạng xã hội, mức độ tin tưởng của con người đang ở mức thấp kỷ lục. Theo một thống kê được GSS Data Explorer thực hiện trong suốt hàng chục năm qua, hồi năm 1984 gần 50% người Mỹ nói rằng họ có thể tin tưởng người khác và không cần phải quá bận tâm đề phòng, nhưng con số đó liên tục giảm và bây giờ, chỉ còn 31%.
Sự đa nghi đang là xu thế chủ đạo, và giảm dần theo mức độ quen thuộc. Theo thống kê của Học viện chính trị thuộc Đại học Havard trên 18.289 người trẻ có tuổi đời từ 18 đến 29, chỉ 12% trong số họ tin tưởng báo chí, 14% tin tưởng vào ngân hàng, 16% tin các chính trị gia, 30% tin… thu ngân siêu thị, 41% tin những nhân viên sửa chữa đồ gia dụng, 42% tin hàng xóm, 49% tin cảnh sát, 58% tin đồng nghiệp. Những con số này thậm chí còn thấp hơn ở những người trẻ tuổi hơn.
Nhưng có một điều kỳ lạ là chúng ta tin vào… các dịch vụ chia sẻ hơn cả đồng nghiệp của mình. Ở mức độ cơ bản nhất, “kinh tế chia sẻ” hoạt động bằng cách sử dụng công nghệ để tạo ra giao dịch giữa người có tài nguyên rảnh rỗi và người sẵn lòng chi trả để sử dụng chúng. Nhưng nó sẽ không tồn tại nếu không có lòng tin – thật ra, nó phụ thuộc hoàn toàn vào việc chúng ta tin tưởng những người hoàn toàn xa lạ.
Cũng trong thống kê trên, có đến 88% số người được lấy ý kiến cho biết họ sẵn sàng tin tưởng một thành viên BlaBlaCar (một dịch vụ chia sẻ xe của châu Âu) chỉ dựa trên hồ sơ của thành viên đó, chứ không cần phải gặp mặt. Những dịch vụ homestay như Airbnb (dịch vụ chia sẻ nhà ở Mỹ) cần sự tin tưởng giữa chủ nhà và khách thuê. Grab hay Uber khiến bạn tin tưởng vào người sẽ bước lên xe của mình, hay người sẽ đón mình trên xe của họ.
Tại sao? Đó là bởi vì các công ty sử dụng công nghệ cao để thiết lập một “lòng tin ảo” giữa người dùng. Nó có thể là sao trên Grab hay Uber hay bài đánh giá trên các trang bán hàng eBay, và tất cả đều giúp chúng ta tạo dựng lòng tin với những người mình chưa bao giờ gặp mặt. Một đánh giá 5* trên Grab có thể khiến bạn sẵn lòng chui vào xe cùng một người hoàn toàn xa lạ, nhưng bạn sẽ nhớ câu “biết người, biết mặt không biết lòng” khi nghĩ về những người hàng xóm, đồng nghiệp xung quanh.
Nhưng ngay cả lòng tin được tạo nên từ công nghệ cũng đang xói mòn. Những sự kiện xảy ra gần đây, từ to lớn như scandal Cambridge Analytica của Facebook, vừa phải như smartphone cài sẵn phần mềm gián điệp đến chuyện nhỏ nhặt như Cốc Cốc bị người dùng “tố” là thu thập dữ liệu trái phép tại Việt Nam đều đang khiến người dùng lo ngại, và trở nên nhạy cảm hơn về những gì họ chấp nhận trao cho các công ty.
Công nghệ đem lại cho chúng ta khả năng tiếp cận thông tin dễ dàng, và vì thế tạo ra sự thay đổi chóng mặt trong cách mà con người lựa chọn tin tưởng hay không tin tưởng một điều gì đó. Ông Michael Stewart, phó chủ tịch Edelman nói rằng “các công ty công nghệ thất bại trong một số hành vi xây dựng lòng tin chủ chốt. Người ta không tin rằng (các công ty) công nghệ sẽ đủ minh bạch và chân thành về cách mà họ hoạt động, và cũng không rõ làm thế nào công nghệ sẽ đóng góp cho mọi thứ trở nên tốt đẹp hơn.”
Nhưng kinh tế chia sẻ cũng có mặt trái khi hoạt động dựa trên lòng tin. “Của người, phúc ta” là một hiện tượng khá phổ biến trong kinh tế chia sẻ. Khi Triệu Thế Bình, một doanh nhân Trung Quốc tuyên bố “mọi thứ trên đường đều có thể được chia sẻ” và bỏ ra 10 triệu tệ (khoảng 36 tỉ đồng) để mua 300.000 cây dù và cho thuê ở các trạm xe trên 11 thành phố Trung Quốc với giá chưa đầy 2.000 đồng mỗi giờ, ông không thể ngờ rằng mình đã đặt lòng tin sai chỗ, cho đến khi cả 300.000 cây dù bị đánh cắp sau 2 tuần.
Cũng trong năm 2017, có hơn 70 công ty chia sẻ xe đạp mọc lên tại Trung Quốc, và tung ra hàng triệu chiếc xe đạp trên khắp các đường phố của quốc gia này. Sự dư thừa của chúng chỉ… vỗ béo cho kẻ xấu: hàng chục ngàn chiếc xe đạp bị đánh cắp, và hiện tượng “cha chung không ai khóc” xảy ra khi những người thuê xe lười biếng vứt xe xuống sông sau khi thuê, những kẻ phá hoại phá khóa và đốt xe “cho vui”… trong khi hàng chục ngàn xe đạp mới cứng bị bỏ mặc cho nắng mưa trong những bãi rác khổng lồ đâu đó tại Trung Quốc.
Và có lẽ chính phủ Trung Quốc đang muốn thay đổi điều này khi đưa ra hệ thống đánh giá Điểm Công Dân của họ. Hẳn bạn đã biết rằng những người bị đánh giá “hạnh kiểm xấu” sẽ không được lên máy bay, không được đi xe lửa, không được ưu tiên các dịch vụ xã hội… và có 2 hệ thống đánh giá như thế đang hoạt động tại Trung Quốc ngay lúc bạn đọc bài viết này.
Hiện tại, hệ thống đánh giá này còn dựa trên cơ sở tự nguyện tham gia, nhưng đến năm 2020, toàn bộ 1,3 tỉ người Trung Quốc sẽ bị đánh giá theo hệ thống này, và khi đó “lòng tin” của họ có thể sẽ bị công nghệ cao vặn xoắn theo một cách khác. Khi hành vi của người quen, những gì nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn có thể ảnh hưởng đến điểm số của chính bạn, “lòng tin” có thể sẽ là một thứ hết sức xa xỉ ở quốc gia này.
Hãy trở lại với lòng tin giữa người với người. Ngày nay, các nhãn hàng muốn có được lòng tin của người tiêu dùng bằng những chiến dịch quảng bá thương hiệu và tuân thủ các quy định của pháp luật, và những đánh giá được tạo ra trên thế giới ảo. Lòng tin ở đây được sản xuất hàng loạt với sự giúp đỡ của chính bạn và tôi, khi chúng ta bấm 5* cho một tài xế trên Grab, viết một đánh giá long lanh cho một cửa hàng trên Facebook hay Google, và giúp những người khác có được sự tin tưởng vào một người họ chưa từng gặp mặt bằng lòng tin của chính bạn.
Lòng tin có thể được tạo dựng ngay lập tức – nhưng nó vẫn hoạt động dựa vào chính những thông tin mà chúng ta tạo ra.
Tựu chung, dù con người vẫn là những sinh vật hỗn loạn, ích kỷ và hẹp hòi, công nghệ vẫn chưa thể thay thế vai trò của những tương tác giữa người với người trong những mối quan hệ. Tin tưởng vẫn là điều quan trọng nhất kết dính xã hội của chúng ta, dù nó được tạo nên trong cuộc sống hàng ngày hay thông qua những lần chạm, vuốt trên màn hình của chiếc smartphone. Những mối quan hệ giữa người với người vẫn là những mối quan hệ của lòng tin.
5G mở rộng khoảng cách giàu nghèo, nhưng cũng là cơ hội cho người nghèo
