Khung cảnh hàng nghìn người xếp hàng chờ tới lượt mua sắm trong suốt tuần khai trương ở cửa hàng Đồng Khởi (TP.HCM) trở thành một dấu ấn khó quên của thương hiệu. Mạng xã hội và các phương tiện truyền thông liên tục nhắc đến “UNIQLO” như một trong những sự kiện nổi bật và thành công nhất. Ít ai biết rằng, góp phần tạo nên cột mốc thành công đó là cả một nỗ lực không mệt mỏi của từng thành viên từ thuở ban đầu.
Chỉn chu từ quá trình chuẩn bị
Để có thể đạt được điều mà không phải nhãn hàng nào cũng có thể làm được, nhất là trong giai đoạn khởi đầu, UNIQLO đã ưu tiên hàng đầu việc đào tạo bài bản cho nhân viên, với mục tiêu trở thành thương hiệu “bất khả chiến bại” trong ngành dịch vụ.
Đồng hành cùng UNIQLO Việt Nam từ viên gạch nền móng đầu tiên, Ly Nguyễn, hiện là cửa hàng trưởng UNIQLO Landmard 81 chia sẻ về quy trình đào tạo khắt khe của UNIQLO. Cô được đưa sang Nhật Bản đào tạo hai năm, từ những công việc nhỏ nhặt nhất của một nhân viên bán hàng cho đến cách quản lý cửa hàng.
Bên cạnh đó, cô phải học cả ngôn ngữ, văn hóa và các quy tắc ứng xử trong cuộc sống hàng ngày của người Nhật. Khi UNIQLO có kế hoạch khai trương cửa hàng đầu tiên vào đầu tháng 12/2019 tại TP. HCM, Ly cùng các đồng nghiệp trở về nước để tham gia vào quá trình đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng mới, 4 tháng trước khi cửa hàng đầu tiên khai trương.
Ly cho biết: “Thời điểm đó có tổng cộng khoảng 250 nhân viên. Các bạn được trải qua 2 tháng đầu chỉ học về lý thuyết, sau đó nhân viên cửa hàng được thực hành hoàn toàn với những mô hình giả lập như kệ sản phẩm, phòng thay đồ… cho đến khi các động tác thuần thục, nhanh gọn”. Ly cũng đã từng là tổng cửa hàng trưởng của UNIQLO Đồng Khởi, cô được hỗ trợ và trao quyền để điều hành một cách độc lập.
Ly Nguyễn – cửa hàng trưởng UNIQLO Landmark 81
Thùy Linh, cửa hàng trưởng chi nhánh Đồng Khởi nhớ lại giai đoạn trước ngày khai trương: “Thử thách nhiều không kể hết, nhất là trong giai đoạn rốt ráo chuẩn bị. Tuy ai cũng không giấu được vẻ mệt mỏi nhưng các bạn đều học hỏi và làm việc bằng thái độ nghiêm túc và chăm chỉ. Nhưng chứng kiến sự mong chờ của khách hàng, ai nấy tinh thần đều lên rất cao và hứng khởi. Lần đầu tiên, chúng tôi cảm nhận được niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu cũng như trách nhiệm to lớn của mình đối với sự kỳ vọng đó”.
Ngày khai trương, lượng khách hàng đến đông ngoài sức tưởng tượng. “Tất cả nhân viên đều nỗ lực hoàn thiện mình, hết sức cố gắng để mỗi khách hàng đều hài lòng và nở nụ cười. Lắng nghe cảm nhận từ nhân viên trước mỗi ca làm việc, khiến tôi hiểu rằng các bạn đã thực sự trưởng thành và thấm nhuần triết lý cũng như tinh thần của UNIQLO” – Linh cho biết thêm.
Trưởng thành hơn mỗi ngày cùng UNIQLO
Triết lý và tinh thần của UNIQLO mà Thùy Linh nhắc đến, đó chính là tinh thần Omotenashi – sự hiếu khách. Trong ngôn ngữ xứ sở mặt trời mọc, “Omotenashi” nghĩa là đón tiếp và chăm sóc khách hàng bằng cả tấm lòng với tất cả sự tận tụy và tinh tế nhất.
Để mỗi nhân viên có thấu hiểu được tinh thần Omotenashi, nguyên tắc quan trọng nhất cần nắm rõ, đó là UNIQLO không chỉ bán quần áo, mà là bán dịch vụ và nhận lấy sự hài lòng của khách hàng thông qua các sản phẩm.
Mỗi ngày trước ca làm, đội ngũ nhân viên UNIQLO luôn thực hành những gì mà họ được đào tạo về cách giao tiếp với khách hàng. Bước vào bất kỳ chi nhánh UNIQLO nào, bạn sẽ được chào đón bằng câu quen thuộc “Chào mừng đến với UNIQLO!”. Và sau đó là những câu mang đầy sự quan tâm, ân cần như: “Quý khách đã tìm thấy hết mọi thứ mình cần chưa?" hay “Cảm ơn vì đã đợi".
Ngoài ra, UNQILO còn tổ chức những cuộc thi nhỏ để tăng cường hiệu suất công việc cho đội ngũ nhân viên như: kỹ năng tìm quần áo nhanh chóng và nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Các cuộc thi là cơ hội cho các nhân viên thể hiện tài năng và rèn luyện tính đa nhiệm, tức là có thể làm nhiều việc cùng lúc trong thời gian ngắn mà vẫn để tâm đến nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, UNIQLO sử dụng khái niệm “kaizen” có nghĩa là tìm kiếm sự hoàn hảo liên tục và áp dụng điều này cho trải nghiệm tại cửa hàng. Khi đến mua sắm, khách hàng dễ dàng tìm kiếm trang phục mình yêu thích qua những chồng áo, quần được xếp theo màu sắc và kích thước theo từng khu vực. Mỗi nhân viên sẽ làm từ A đến Z kể cả việc dọn dẹp, lau bụi từng góc kệ hay trên từng sản phẩm. Thêm vào đó, nhân viên khi đưa tiền cho khách sẽ luôn hướng chiều số vào khách hàng đảm bảo khách kiểm tra được; luôn gập mép băng dính khi dán lại túi giấy đựng sản phẩm để khách hàng khi về có thể gỡ ra dễ dàng; mỗi khi khách hàng thay đồ xong, nhân viên đều kiểm tra và dọn dẹp lại để chắc chắn khách trước không bỏ quên đồ và phòng luôn gọn gàng, sạch sẽ…
Thùy Linh cho biết, vị trí cửa hàng trưởng mang lại cho cô rất nhiều niềm vui và sự trưởng thành: “Điều tôi học được ở UNIQLO một cách sâu sắc đó là văn hóa biết ơn và thể hiện sự tôn trọng giữa các đồng nghiệp với nhau: Cảm ơn bạn vì bạn luôn cố gắng, cảm ơn bạn vì bạn luôn hỗ trợ!”.
365 ngày của UNIQLO tại Việt Nam là hành trình xây dựng tình yêu và sự tin tưởng của khách hàng từ sơ khai nhất. Nhà sáng lập kiêm CEO của Fast Retailing, tập đoàn sở hữu thương hiệu UNIQLO, Tadashi Yanai nhấn mạnh Việt Nam là thị trường tiềm năng nhất và cũng là cơ sở sản xuất quan trọng hàng đầu của hãng. Sự phát triển và mở rộng của các cửa hàng UNIQLO thời gian qua đã thuyết phục cho nhận định này. Và câu chuyện tương lai của UNIQLO tại Việt Nam sẽ tiếp tục được viết nên bởi rất nhiều tin yêu từ khách hàng.
Tham khảo thông tin tuyển dụng của UNIQLO tại đây: https://bit.ly/UMC-Recruitment
