Với sự phát triển của internet và tỷ lệ khách hàng trẻ tăng lên, phương tiện truyền thông này ngày càng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới quyết định mua xe của người Việt Nam. Những thông tin trên mạng ảnh hưởng tới nhận thức và tạo được lòng tin. Nhưng nhà sản xuất hoặc phân phối tiên phong trong việc sử dụng hình thức này sẽ tiếp cận khách hàng tốt hơn và thu được lợi ích.
Theo J.D. Power, khách hàng sử dụng Internet có xu hướng tìm hiểu tất cả các thương hiệu và đi thăm hầu hết đại lý. 70% trong số họ tới ít nhất một showroom trong khi tỷ lệ này ở những người không sử dụng Internet chỉ là 45%.
 |
| Hyundai, thông qua nhà phân phối Hyundai Thành Công, trở thành thương hiệu làm hài lòng nhất. |
Ngoài nghiên cứu xu hướng tìm kiếm thông tin, J.D. Power còn đưa ra tiêu chí Hài lòng khách hàng SSI với các thông số như quá trình giao hàng, thời gian giao hàng, giai đoạn đầu bán hàng, các giấy tờ liên quan, nhân viên phục vụ, sự thuận lợi ở mỗi đại lý và cuối cùng là hợp đồng.
Trong 6 thương hiệu mà hãng này khảo sát, Hyundai đứng đầu với số điểm 875 (thang 1000). Sáu trong 7 tiêu chí được đánh giá tốt. Honda tụt xuống thứ hai với 869 điểm. Toyota xếp thứ ba (861). GM Daewoo có mức độ tăng trưởng tốt nhất.
Điểm trung bình của 6 hãng tăng lên thành 861, tăng 20 điểm so với 2010. Tất cả các chỉ số đều tăng, đặc biệt là thời gian giao hàng đã được cải thiện. Khách hàng chỉ phải chờ trung bình 10 ngày để nhận xe trong khi năm 2011 là 16 ngày. Người mua muốn nhận xe ngay và yếu tố này ảnh hưởng lớn tới độ hài lòng của họ.
Năm 2011 cũng ghi nhận một tiến bộ là 67% khách hàng đã được mời thử xe trong khi tỷ lệ này của 2010 là 49%. Nhiều hãng tại Việt Nam bỏ ngỏ việc cho khách hàng thử xe. Nhiều đại lý của Toyota không có xe thử. Trong khi Honda và Hyundai thường xuyên chào mời khách hàng.
Những người mua xe lần đầu chiếm tỷ lệ cao và họ thường không có nhiều kiến thức. Vì thế thử xe là cách tiếp cận tốt nhất để đại lý giải đáp các thắc mắc, tạo ưu thế với các đối thủ cạnh tranh.
Sự hài lòng mà mỗi đại lý tạo ra cho khách hàng sẽ có tác dụng ngầm rất lớn. 82% cho biết trước khi quyết định mua, họ thường lắng nghe những ý kiến từ bạn bè và người thân.
J.D. Power thực hiện nghiên cứu trên 900 người mua xe mới, từ tháng 10/2010 đến tháng 6/2011.
Trọng Nghiệp
