Khi bắt đầu điệp vụ nội gián, ngày nào tôi cũng gửi email cho Edmunds, báo cáo mọi thứ diễn ra tại đại lý. Nhưng rồi vì công việc mà thư từ thưa dần. Chẳng thể tìm ra khe hở trong lịch làm việc kéo dài tới một giờ sáng và bắt đầu lúc 9 giờ cùng ngày.
Một hôm "sếp thật" email: "Anh quên chúng tôi à?". Có thể họ nghĩ tôi kiếm cả đống tiền nên thích bán xe hơn là viết lách. Không hề. Nghiệp bán hàng không chảy trong huyết quản, tôi không thích kiểu "khiêu vũ dưới mưa" như một nhân viên từng miêu tả nghề.
Trong thỏa thuận nội gián, tôi phải làm ở ít nhất 2 đại lý. Vậy nên cần rời bỏ đại lý này, sau một tháng bán 5 xe. Phải có vụ tẩu thoát thật tinh tế. Một lý do nằm ngoài dự kiến sẽ hiệu quả.
Một sáng thứ sáu, đang tìm cách bán chiếc bán tải cho chàng sinh viên cao đẳng, tôi gọi điện về nhà kiểm tra tin nhắn. Anh trai nhắn tin từ Bờ Đông. Anh rể qua đời vào đêm trước, sự cố nằm ngoài dự kiến và khiến tôi sốc.
Tôi ra ngoài báo với quản lý. Anh ta hứa giữ chỗ nhưng cuối tuần đó, tôi gọi điện từ Bờ Đông và báo sẽ không trở lại.
Xong xuôi việc nhà, tôi bắt đầu tìm việc mới tại đại lý bán xe Mỹ. Điều đó tạo ra sự đối lập thú vị so với nơi đầy áp lực với những mẫu xe Nhật. Tôi gọi đi nhiều nơi cho đến khi gặp một chỗ đang cần người. Họ yêu cầu phỏng vấn.
 |
Đó là đại lý nhỏ nằm trên con phố nhộn nhịp với các cửa hiệu ở mặt phố và các trung tâm mua sắm. Xe cũ nằm ở mặt trước, nhìn ra phố với các tờ giấy trên kính chắn gió cho biết năm sản xuất, mẫu và giá bán. Xe mới với hai hàng ngắn và có khoảng 40 chiếc đều là mẫu mã mới ở phía sân sau. Trong showroom, hai xe mới nằm trưng bày, xung quanh là bàn làm việc cho "tư vấn bán hàng". Không như ở đại lý trước, ở đây có phân nửa là nữ trong đội ngũ bán hàng. Đồng phục áo phông polo với logo của hãng sản xuất.
Tôi sẽ được quản lý bán hàng phỏng vấn. Một anh chàng trông khá thoải mái tuổi tầm ba mấy tên Kevin. Khi tới, anh đang ở trong phòng làm việc nằm dọc hành lang của showroom. Ở đây không có tháp bán hàng. Kevin xem đơn xin việc và nhận ra tên của đại lý nơi tôi làm trước đó.
"Anh làm ở đó bao lâu?".
"Một tháng".
"Trụ cũng lâu đấy nhỉ?", anh cười. "Vậy sao nghỉ?".
"Tôi ngán mấy trò dối trá rồi".
"Đúng thế. Làm việc ở đây không cần nói dối". Nhưng sau đó anh ngừng lại, cân nhắc câu chữ. "Thực ra, còn tùy vào quan điểm của anh về dối trá. Nhưng mấu chốt nằm ở chỗ, chúng tôi không bắt anh làm bất cứ điều gì trái với đức tin của anh".
Anh giải thích cách họ xử lý vụ chiết khấu: một cuộc gọi cho tư vấn bán hàng. Người quản lý xe cũ sẽ định giá xe ở mức 4.500 USD. Tư vấn bán hàng có thể nói với khách hàng rằng chúng tôi sẽ đưa ra mức chiết khấu là 4.000 USD, vậy là có 500 USD tiền hoa hồng.
Cuối cùng, Kevin bảo mọi thứ dễ hiểu y như bề ngoài. "Chúng ta không tấn công người khác bằng các con số", anh nói. "Phải nói thẳng là chúng ta không mặc cả, không tranh cãi và giá đã gắn sẵn trên xe".
Anh để tôi làm việc ngay. Nhưng trước tiên, Kevin muốn tôi tham gia hội thảo bán hàng 4 ngày. Tôi phản đối vì có quá nhiều thứ huấn luyện từ trước đó bởi muốn thêm cơ hội bán xe. Tuy nhiên cuối cùng vẫn đồng ý tham gia vì nghĩ rằng điều này có thể thêm trải nghiệm cho bản thân.
Tôi tới hội thảo cùng hai nhân viên khác ở đại lý mới. Cả hai đều khoảng 20 tuổi. Một người có biệt danh Al, tóc nâu dài chải hất sau và hình xăm lớn trên vai. Cậu nháy mắt liên tục – hiệu ứng từ thời hay đi lướt sóng, hoặc do mấy loại hóa chất từng đưa vào máu. Người còn lại là Jeff, anh chàng thẳng thắn rất mê máy móc.
Có khoảng 15 người dự hội thảo, đến từ các đại lý bán các loại khác nhau, từ xe Mỹ tới xe nhập. Chủ trì hội thảo là một anh chàng cao ráo, điển trai tên Roy, 17 năm trong nghề, diện bộ com-lê lịch thiệp với cà vạt lụa. Anh kể mình từng rất tệ khi bắt đầu bán xe. Nhưng sau đó quyết định noi theo các tấm gương thành công trong cùng đại lý. Cuối cùng cũng thu hoạch kha khá bằng mớ kỹ xảo mà anh đang truyền lại cho chúng tôi. Tôi chỉ tự hỏi cái mớ mà anh ta có được lớn đến mức nào để đứng được ở các buổi hội thảo kiểu này.
Sau đó mọi người đi khắp lớp và tự giới thiệu. Tôi ấn tượng với cách các nhân viên khác tự quảng cáo theo chiều hướng quá cực đoan. Phần lớn đã ly dị hoặc là "dân tị nạn" từ những nghề nghiệp thất bại khác. Những người khác tỏ ra cay đắng và kém thân thiện. Một người khoảng 50 tuổi, đầu hói trắng hồng với vài sợi tóc bạc thổ lộ: "Tôi chẳng thể giữ nổi một công việc, một bà vợ hay con cái được quá 3 năm".
Roy, người chủ trì, rất giống Tổng trưởng phòng ở đại lý đầu tiên. Toàn lời lẽ cũ rích và nhàm chán về bán hàng. Khác nhau ở chỗ, Roy dạy về hệ thống tổng thể, có tên "Bán hàng thỏa mãn nhu cầu": cần tìm ra nhu cầu của khách sau đó giới thiệu chiếc xe thỏa mãn nhu cầu đó. Để được việc thì phải rành về xe để có thể "múa" theo nhiều cách khác nhau. Nếu khách muốn tính năng an toàn, hãy tán dương hệ thống chống bó cứng phanh ABS, túi khí và ba-đờ-sốc. Nếu câu chuyện chuyển sang hiệu suất, hãy nhấn mạnh động cơ V6, hộp số êm như ru và bu-gi có đầu đánh lửa bằng platinum.
Hệ thống bán hàng xây dựng xung quanh chuỗi câu hỏi buộc phải ghi nhớ. Đêm đó, tôi mang đống câu hỏi về nhà và cậu nhóc 9 tuổi nhà tôi, đứa trẻ thích chơi trò đóng giả, giúp tôi thực hành.
Bắt tay cậu con trai, tôi nói: "Chào mừng đến với đại lý! Anh tên gì?".
"Freddie".
"Rất vui được gặp anh, Freddie. Anh biết các dòng sản phẩm của chúng tôi ở đây chứ?".
"À à…", cậu nhóc cố tỏ ra nghiêm túc như người lớn.
"Anh nghĩ sao nếu tôi đặt vài câu hỏi? Nó giúp tôi biết chiếc xe nào hợp với anh".
"OK!".
"Freddie, anh đang đi loại xe gì?".
"Một chiếc xe đạp BMX".
"Anh thích nó ở điểm nào?".
"Chạy rất nhanh".
"Hiệu suất rất quan trọng với anh đúng không?".
"Tôi cho là thế".
"Ở đây chúng tôi có một mẫu với động cơ V6 công suất tới 210 mã lực. Anh theo tôi".
Cậu nhóc theo tì tì khi tôi đi về phía những chiếc xe tưởng tượng. Giá mà khách hàng đều giống Freddie.
Ngày tiếp theo của cuộc hội thảo, tôi được gọi lên trước lớp để đóng vai với giáo viên. Với 14 cặp mắt nhìn chằm chằm, tiếng cười thầm, tiếng huýt sáo, chẳng làm sao moi ra mớ câu chữ đã thuộc. Nhưng tôi bắt đầu nhận ra giá trị mà các câu hỏi mang lại: chúng giúp nhận biết và định vị nhu cầu của khách hàng. Tôi nhớ về đống doanh số bừa bãi quẳng lại ở đại lý đầu tiên. Thật sung sướng khi có cơ hội khác.
Trong giờ nghỉ, tôi đứng tán dóc với hai cậu làm cùng ở đại lý mới. Al, anh chàng lướt sóng, kể ước mơ về một vị trí ở đại lý Mercedes. Cha cậu từng sở hữu Mercedes và cậu biết mọi thứ về từng mẫu xe.
"Kiểm tra tôi xem", cậu nói, mắt chớp nhanh. "Nghiêm túc đấy. Thử đi. Tôi biết đủ thứ".
Anh chàng còn lại, Jeff, bắt đầu bài kiểm tra và quả đúng thế. Al biết mọi thứ. Cậu có thể huyên thuyên vô tận về sự thay đổi của đèn pha theo từng năm, hay cách họ thêm crôm và mấy thứ bóng bẩy này kia lên một mẫu xe. Còn Jeff lại biết tường tận về các loại động cơ.
Quay vào lớp, chúng tôi học cách giới thiệu "đặc điểm-lợi ích". Ví dụ, chỉ nói rằng xe trang bị hệ thống chống bó cứng phanh thôi chưa đủ. Cần nhấn mạnh đặc điểm – ABS – sau đó liên kết lợi ích của đặc điểm này với nhu cầu của khách hàng – trong trường hợp này là sự an toàn.
Giáo viên rút ra tờ 20 USD và buộc vào chiếc giá đã có sẵn những ghi chú. Anh ta bảo cả lớp đứng dậy rồi tự mình đi vòng quanh và nêu tên một lợi ích, còn chúng tôi phải đưa ra các đặc điểm tương ứng. Người cuối cùng trụ lại sẽ có tờ 20 USD.
Khi đứng dậy, tôi nói nhỏ với Jeff: "Cậu sẽ thắng trò này".
"Tôi mong thế".
"Cậu sẽ thắng", tôi nói. "Cậu khác gì từ điển bách khoa".
"Kinh tế", giáo viên nói to và chỉ vào một người đang đứng.
"Động cơ 4 xi-lanh phun xăng điện tử", người này đáp.
"An toàn", giáo viên chỉ vào một người khác.
"Hai túi khí trước" là câu trả lời.
Khởi đầu khá dễ. Nhưng một trong những nguyên tắc của trò chơi là không được phép nhắc lại bất cứ đặc điểm nào người khác đã nói đến. Vì thế chúng tôi bắt đầu liệt kê mọi thứ lợi ích cho các đặc điểm.
Cuối cùng, chỉ còn 3 người trụ lại: tôi, Jeff và người đã tự cho mình là kẻ thất bại.
"Hiệu suất", giáo viên chỉ vào tôi.
"Động cơ cam kép".
"Ahhhh", giáo viên thốt lên, đồng thời giả tiếng còi. "Mời ngồi. Ai đó đã nói rồi".
Dù chưa nghe thấy ai nói trước đó, tôi bị loại do thuật ngữ chuyên môn.
Jeff và người kia tiếp tục chiến đấu. Jeff thắng. Tôi đã biết trước Jeff là người chiến thắng còn anh chàng kia đã miêu tả bản thân chính xác là kẻ thất bại.
Jeff bước lên trước lớp và nhận tờ 20 USD. Khi ngồi xuống, cậu nói với tôi: "May mà thắng, tôi chẳng còn đồng nào để đổ xăng về nhà".
Một bài thực hành được giao ra là tới một đại lý và chấm điểm nhân viên bán hàng "chăn" chúng tôi ở đó. Không được phép tiết lộ đây là bài tập hoặc mình là đồng nghiệp. Chỉ cần ngấm ngầm đánh giá khả năng của họ so với những gì chúng tôi đã học. Tôi chọn một đại lý xe Đức nằm trên con phố gần nhà và chợt nhận ra sự phức tạp khi bước ra ngoài. Tôi là nội gián cho tờ Edmunds, được gửi tới một đại lý, đại lý đưa tới một hội thảo, hội thảo lại đẩy tới một đại lý khác dưới lốt người giả vờ đi mua hàng. Chuyện này biến tôi thành điệp viên ba mang. Hoàn cảnh quả là hay ho.
Ở hội thảo, chúng tôi được dạy cách chào hỏi, bắt tay, đánh giá nhu cầu và thậm chí "đè bẹp" sự chống đối về chiết khấu và giá bán. Người phụ nữ đón tôi ở đại lý xe Đức không hề bắt tay. Tôi còn phải hỏi danh thiếp của cô ta. Khi nói đến hiệu suất xe, cô ta vội ngắt lời: "Vậy chắc anh không đọc trang Motor Trend rồi. Xe này nằm trong top ở mọi hạng mục". Tôi rời khỏi nơi đó với cảm giác mình là kẻ "chiếu trên".
Chúng tôi hoàn thành hội thảo vài ngày sau và được trao giấy chứng nhận. Những người khác chuẩn bị tinh thần bước ra ngoài và bán khoảng 10 xe mỗi ngày. Tôi trở lại đại lý "không mặc cả" và cảm thấy dễ thở hơn với các kỹ năng mới. Nhưng không có khách hàng, nên tôi đi loanh quanh và tán gẫu với mấy tay tư vấn.
Trong nghề này, không thiếu thời gian thư giãn. Tất cả những gì cần làm là lái xe qua đại lý vào giữa tuần. Sẽ thấy gì ư? 6 hoặc 7 anh chàng bán xe kéo nhau ra ngoài sảnh, nhấm nháp cà phê, phì phèo thuốc lá và ngắm dòng xe chạy ngang, trong lòng tơ tưởng sẽ có ai đó lái xe vào. Nếu một khách hàng xuất hiện, họ sẽ giấu nhẹm đống cốc sau bụi cây và nhá nhanh một viên kẹo cao su bạc hà. Trong khoảng thời gian rảnh rỗi đó, các câu chuyện gẫu sẽ nói về các đại lý mà đồng nghiệp làm trước đó. Vào ngày hôm đó, một nhân viên nữ đã hỏi tôi về chốn cũ.
"Thứ mà bản tin truyền hình moi ra được tệ đến mức nào?", cô hỏi.
"Ý chị là gì?".
"Anh không xem à?", cô nói. "Họ tới đó với camera ẩn và bắt quả tang đại lý gian lận".
Tôi sửng sốt: "Chị chắc chứ?".
"Đúng thế. Có cả tuần nay rồi".
Về đến nhà, tôi liền lên mạng tìm. Vụ lật tẩy nhắm tới đại lý cũ cùng nhiều nơi khác trên nước Mỹ. Họ thực hiện vụ "điều tra" ngay sau khi tôi rời khỏi đó. Đọc lướt tin tức, tôi tìm tên Micheal, quản lý cũ, và các thành viên khác trong nhóm. Tôi nhận ra mình thầm mong không tìm ra tên của họ. Sao lại có cảm giác trung thành nhỉ? Khi đọc đến cuối bài, tôi biết rằng họ đã trốn thoát, nhưng camera ẩn tóm được một người tôi biết sơ sơ.
Cuộc điều tra trên truyền hình ít nhiều ảnh hưởng tới tôi. Một phóng viên cũng đóng giả khách hàng để tìm hiểu sự việc. Sáu tiếng sau, họ rời khỏi đó với tin động trời rằng các nhân viên bán hàng bị buộc tội gây áp lực với khách hàng còn đại lý tội tăng giá bán.
Chuyện này làm tôi thấy khâm phục Ban biên tập của Edmunds khi gửi tôi vào thế giới đó. Nhưng trong sâu thẳm, đạo đức và lý lẽ bắt đầu trở nên nhập nhèm. Tôi không nghĩ mình sẽ có lúc tuyên bố rằng: " nhân viên bán xe là những kẻ đáng khinh". Tôi biết nhiều người có trình độ khiến tôi ngưỡng mộ. Nhưng cuộc sống luôn khắc nghiệt. Kim đồng hồ cứ quay, bạn sống sót hoặc bị khai tử nhờ vào khả năng bán những giấc mơ và đẩy mấy chiếc xe khỏi đại lý. Vì thế với các phóng viên truyền hình, lật tẩy giới nhân viên bán hàng cũng chỉ là một trò mua vui. Hệ thống này vốn đã mục nát từ ngọn.
Tôi dám cá rằng chẳng bao giờ có chuyện điều tra ở đại lý "không mặc cả". Ở đó chẳng ai gây sức ép, không gian lận. Vấn đề duy nhất là khách hàng. Chẳng có "gà" nào tới. Kế hoạch nội gián dường như sắp vỡ nợ. Nhưng cuối tuần đó lại có chuyện hay, khi tôi được biết một kỹ năng không hợp chút nào với hình ảnh đầy thân thiện với khách hàng của đại lý.
Minh Thủy lược dịch
| Tự thú của người bán xe là câu chuyện của phóng viên Chandler Phillips, viết về phía sau những người bán xe chuyên nghiệp ở Mỹ. Anh đóng vai người bán xe trong 3 tháng, làm ở hai đại lý để viết tác phẩm này và đăng trên trang Edmunds, dữ liệu xe hơi khổng lồ ở Mỹ. |
Tự thú của người bán xe
Tự thú của người bán xe: Mánh xin việc
Tự thú của người bán xe: Mẹo đàm phán với khách
Tự thú của người bán xe: Bí ẩn bên trong đại lý
Tự thú của người bán xe: Khách hàng là những 'con gà'
