Cách đây chừng 3 hôm, uber Việt nam vướng vào 1 rắc rối có thể coi là lớn nhất kể từ khi bước vào cái thị trường 100 triệu dân này. Sau 3 ngày, có thể thấy Uber, cho dù hành xử rất chuyên nghiệp nhưng vẫn chịu thua thiệt. Tất cả vì họ xử lý truyền thông chưa đủ tốt, rất giống với trường hợp của VNG với JX3.
Tóm tắt vụ việc:
– Một khách đi nôn ra xe, Uber charge 350k phí rửa xe.
– Khách lên Facebook đòi “giải thích rõ ràng”. Đại ý thì là: tôi không nôn ra xe của ông, ông xử lý tôi thế là vô lý.
– Uber hoàn 350k + phí chuyến taxi.
– Uber từ chối phục vụ khách hàng vĩnh viên. Lý do: Có thái độ không phù hợp với quy chuẩn. Nghe đồ là chửi bới dọa dẫm taxi.
Đánh giá:
Phần đánh giá sẽ chia làm 2 phần: cách xử lý trường hợp của khách và xử lý truyền thông.
Cách hành xử: Uber 10/10
Đầu tiên phải nói là mọi thắc mắc của ông khách trên Facebook đều là sai. Uber, trong điều khoản của mình đã quy định rõ ràng xử phạt và mức xử phạt cho trường hợp nôn/ làm bẩn xe. Họ chắc chắn cũng có bằng chứng về việc này (lái xe chụp ảnh gửi lại cho bộ phận xử lý mới được charge tiền khách). Việc charge tiền này là hoàn toàn phù hợp với các quy tắc thanh toán quốc tế. Thực tế các hãng lớn trên thế giới đều có quy trình/ quy định về vấn đề này và nó hoàn toàn phù hợp với luật pháp và các quy định của hệ thống ngân hàng.
|
|
Điểm tôi đánh giá cao hơn là Uber cho dù nắm cái lý trong tay cũng tự nhận đó là lỗi của mình và đúng như họ nói, là do khác biệt về nhận thức khách hàng. Xin nhấn mạnh là nhận thức chứ không phải quy định. Xét về mặt pháp lý, khi các bạn dùng Visa (nếu không nhầm thì Uber chỉ cho thanh toán qua Visa/Master Card – cần check lại) thì quy định của loại thể này về vấn đề này cũng rất rõ ràng. Vì vậy, việc Uber nhận lỗi về mình, hoàn tiền 350k + chuyến xe chưa đầy 24h sau khiếu nại thật sự là tuyệt vời. Đây là cách thức hành xử rất chuyện nghiệp chỉ có ở một quy trình tốt.
Nói về việc từ chối phục vụ một khách hàng. Có vẻ “cộng đồng mạng” điên lên vì cái này. Trước tiên phải nói trong kinh doanh, mối quan hệ mang tính chất 2 chiều. Doanh nghiệp đồng ý cung cấp dịch vụ, khách hàng đồng ý mua mới có thể bán. Khi một trong 2 cảm thấy không hài lòng hoàn toàn có quyền dừng mua bán. Trước nay, vẫn quen với việc khách hàng dừng mua nhưng việc người bán hàng dừng bán vì khách hàng không phù hợp với quy chuẩn của hệ thống là rất bình thường. Ở đây, họ phải bảo vệ cả business của họ chứ không phải chỉ riêng trường hợp đó.
Nói về quy chuẩn riêng của từng công ty bán hàng. Điều này là hợp lý và không giống nhau với từng loại dịch vụ. Vì thế, pháp luật cũng như xã hội thừa nhận quyền về sự khác biệt đó. Lấy ví dụ về khách sạn. Có những khách sạn không cho pet vào, cũng những quán cho, hay thậm chí có những khách sạn quy định rõ ràng về trang phục của khách hàng – điều mà nhiều người Việt cho là vô lý. Nếu đọc báo sẽ thấy không ít trường hợp bị từ chối sử dụng dịch vụ vĩnh viễn vì ăn mặc/ phá phách ở khách sạn. Điều này nhằm đảm bảo môi trường chung cho các khách hàng khác.
Đứng ở góc độ doanh nghiệp của Uber, họ có 2 đối tượng khách hàng: lái xe và khách đi xe. Họ chẳng thể cung cấp dịch vụ nếu các lái xe sợ/ kinh quá mà quit hết. Vì vậy, mọi hành động của Uber phải nhầm cân bằng lợi ích giữa 2 nhóm đối tượng khách hàng này và vì thế, trong trường hợp này tôi đánh giá cao cách hàng xử của họ.
Khách hàng là thượng đế nhưng không phải thích làm gì thì làm.
Truyền thông: Uber 2/10
Xử lý rất tốt nhưng cái cách Uber truyền thông khiến cho họ nhận hậu quả bằng một làn sóng phản đối lớn nhất từ trước tới nay từ phía khách hàng.
Về mặt truyền thông, thông điệp Uber/ bộ phần truyền thông cần đưa ra bao gồm:
– Chúng tôi đúng, xử lý khách hàng vậy là phù hợp quy định.
– Chúng tôi sẽ hoàn tiền.
– Chúng tôi từ chối cung cấp dịch vụ cho khách này vì thái độ.
Các kênh truyền thông phải xử lý:
– Email và các kênh connect trực tiếp với khách
– Mạng xã hội
– Báo chí
Sai lầm đầu tiên, lớn nhất và thậm chí có thể gọi là ngu ngốc (xin cho phép tôi dùng từ hơi nặng) của bộ phận truyền thông Uber là đôi co với khách hàng trên Facebook khi mà sự việc chưa được giải quyết ổn thỏa.
Tóm tắt: Khách hàng (nick FB: Tuấn Blue post sự việc, Uber và trả lời một đoạn dài dòng kèm việc thông báo ban vĩnh viễn khách hàng khỏi hệ thống của mình).
Việc giải quyết này khiến cho Uber không những không làm khách hàng hài lòng mà còn khiến cho một bộ phận rất lớn các “cư dân mạng” hùa vào chỉ trích, lên án Uber. Họ (các khách hàng khác) không cần hiểu sự việc và trong tranh luận kiểu này, họ luôn đứng về phía kẻ yếu (khách hàng). Thêm hậu quả nữa là lượng comment lớn –> reach cao –> tiếp tục ảnh hưởng với cả những khách hàng chưa biết.
Trong đàm phán, có một nguyên tắc rất quan trọng: không bao giờ biến tất cả thành kẻ thù và không bao giờ ngồi đàm phán với một liên minh các kẻ thù. Đấy là lý do trong vấn đề biển Đông, Trung Quốc luôn đòi tách từng nước ra đàm phán tay đôi chứ không nói chuyện chỗ đông người. Uber xử lý như vậy khiến cho họ trở thành kẻ xấu trong mắt tất cả mọi người đọc, bao gồm rất nhiều khách hàng của họ. Kết cục thì ai cũng biết rồi.
Sai lầm lớn tiếp theo của Uber là thời điểm họ thực hiện các thông điệp truyền thông. Họ đưa ra thông báo sẽ cấm vĩnh viễn với khách hàng cùng lúc với việc thông báo hoàn tiền. Việc chọn thời điểm này khiến cho Uber bị nhìn nhận kiểu:“Tao sai rồi, cầm tiền của mày và té đi”. Một cách hành xử rất trẻ con, chợ búa, và không phù hợp. Đặc biệt người Việt rất mẫn cảm với điều này do các điều kiện lịch sử và xã hội đặc thù.
Tựu chung lại, cách truyền thông sai lầm về kênh, thời điểm khiến cho brand của Uber tổn hại nặng nề.
Nếu làm vậy, chắc chắn giờ Uber không khổ như này.
